هل سمعت we عن التحول الرقمي؟!
سأحكي في هذه الزاوية عن تجربة شخصية ليست نقلا عن آخر أو شكوى تلقيتها بحكم مهنتي في نقل الاستغاثات أو استعراض المشكلات للبحث عن حلها مع الجهات المختصة، ففي هذه المرة التجربة شخصية للغاية، ويبدو في ظاهرها أنها بسيطة لكنها كشفت لي عن غصة وقصة مأساة حقيقية ربما يعيشها مئات وآلاف المواطنين.
هل سمعت we عن التحول الرقمي؟!
لنحو شهرين تقريبا عشت تجربة مريرة هي الأسوأ في حياتي على الإطلاق من حيث الخدمات المقدمة للمواطنين وكان البطل فيها الشركة المصرية we حيث بدأت القصة بعدما جددت باقة الإنترنت يوم 8 ديسمبر الماضي تقريبا ولمدة يومين لم تصل خدمة الإنترنت المنزلي الشخصي، واعتقدت أنها ربما مشكلة عابرة فانتظرت ليومين إلا أن المشكلة ظلت مستمرة وبعدها يوم 10 ديسمبر اتصلت بخدمة العملاء وعرضت عليهم المشكلة فأخبروني بمنتهى اللطف والود أنهم في خدمتي ويسهرون على راحتي كأحد عملاء الشركة إلا أن الواقع لشهرين تقريبا كان مغايرًا تماما لهذه الحالة شديدة اللطف في المكالمات مع رجال خدمة العملاء.
تقدمت بشكوى يوم 10 ديسمبر تبعتها اتصالات عديدة ثم طلبت الشركة مني عن طريق خدمة العملاء زيارة فنية على حساب العميل ثم طلبت الزيارة تغيير الراوتر على حسابي بزعم وجود عيب فيه، وبعد تغيير الراوتر ظلت المشكلة.
تقدمت بشكوى جديدة يوم 16 ديسمبر لتستمر خدمة العملاء في اللطف والود في إعادة نفس الإجراءات السابقة من إغلاق الراوتر ثم تحديث البيانات ثم إعادة تشغيل ثم زيارة منزلية على حسابي لأحد المتخصصين.
ظلت المشكلة وتقدمت بشكوى ثالثة وزيارة ثالثة ورابعة ووصلت حتى كتابة هذه السطور إلى الزيارة الخامسة لـ فنيين ومهندسين ومتخصصين من قسم الأعطال دون حل.
وصلت المأساة ذروتها حينما طلبت مني خدمة العملاء ضرورة تجديد الشحن حتى تتمكن الشركة من مواصلة البحث عن حلول وهو ما يعني أن شهرا ضائعا لم أستفد من الخدمة فيه بأي شيء ثم شهر جديد قارب على الانتهاء دون حل.
شهران وشكاوى عديدة وعشرات المكالمات المسجلة وتدخلات من مسؤولين وعلاقات، وإجازات من العمل لاستقبال الزيارات الفنية التي استمرت إحداها أكثر من 6 ساعات للفني يراجع مع الشركة حتى أخبرني في نهاية الأمر بفشله في حلها وهو ما يستلزم التصعيد إلى القسم الأعلى منه، وما زالت المشكلة المستعصية على الشركة العملاقة بمتخصصيها وفنييها مستمرة ومتكررة.
ما أثار غضبي واستفزازي وثورتي ودفعني لكتابة هذه الزاوية هي المفارقة العجيبة بين شركة المفترض أنها تطبق معايير التحول الرقمي وتقود ثورة التكنولوجيا في مصر تصل إلى هذا الحد من البطء والعقم والفشل في حل مشكلة ربما تكون هي الأبسط على الإطلاق في سجلات الشركات المعتبرة.
